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【课程对象】金融机构后勤部门中层管理人员
【课程时间】实战版4天，浓缩版2天
【课程大纲】
第一章、卓越的后勤中层干部素质修养训练（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）
一、赢者服务心态训练
二、缓解压力与情绪调整技巧
（一）、压力与情绪管理策略
（二）、自我激励八大技巧
（三）、团队激励六大技巧
三、内部客户服务意识建立
（一）、什么是内部客户服务
（二）、内部客户vs外部客户
（三）、服务内部客户的价值
（四）、以客户服务为导向的组织团队建设
（五）、培养企业内部全员客户服务意识\
四、如何做好内部客户服务
（一）、转变观念
（二）、建立信任
（三）、强化沟通
（四）、目标导向
（五）、换位思考
五、服务客户的步骤及技巧
（一）、了解详情
（二）、及时反馈
（三）、征求客户建议
（四）、提出可行建议
（五）、协商解决方案
（六）、答谢客户
第二章、高效内部客户沟通技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）
一、沟通的重要性
（一）、改善部门间的关系
（二）、建立和谐氛围
（三）、提高工作效率
（四）、沟通创造价值
二、高效沟通技巧训练
（一）、影响沟通效果的三大因素
（二）、营造沟通氛围
（三）、沟通六件宝：微笑、赞美、聆听、提问、关心 “三明治”
（四）、深入对方情境
（五）、高效引导技巧
（六）、三明治法则
（七）、高效沟通四要诀
（八）、高效沟通六步曲
三、如何与上级沟通
（一）、了解上司的需求与自己的行为
（二）、理解上司的难处
（三）、清除与上司沟通的障碍
（四）、如何接受上司的指示
（五）、及时给予反馈信息
（六）、如何向上司汇报工作
（七）、如何与上司商讨问题
（八）、如何向上司提出建议
四、如何与部属沟通
（一）、了解部属的需要以及自己的行为
（二）、工作中与部属沟通的误区
（三）、如何向部部属下达工作任务
（四）、如何听取部属的工作汇报
（五）、如何与部属商讨问题
（六）、如何向部属推销自己的建议
五、跨部门沟通与配合技巧
第三章、内部客户服务的团队建设技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）
一、团队建设的基本要求
二、团队文化建设
三、关心支持团队同事技巧
四、满足团队同事的深层需求
五、团队配合技巧与凝聚力打造
六、团队激励与绩效考核技巧
七、团队冲突的有效化解
第四章、组织内部客户冲突与投诉处理技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）
一、内部客户冲突与投诉心理分析
二、处理冲突的要诀：先处理感情，再处理事情
三、10种错误处理内部客户冲突的方式求
四、影响处理内部客户冲突效果的三大因素
五、内部客户冲突处理的六步骤
六、内部客户冲突协调及解决技巧：三明治法则+提问技巧
七、内部客户冲突处理细节
八、内部客户的性格分析及处理技巧
九、针对内部客户冲突心理的两种处理技巧
十、内部客户冲突处理的十对策
86-0755-86618423