第三节 个人理财业务流程管理

　　商业银行个人理财业务流程管理的目标是通过一套符合实际的工维流程，合理有效地把人、财、物姿源分配在各个不同的个人理财工作环节中，使得工作流程各环节均能有效地发挥作用并连续配合，从而提高工作效率。个人理财业务流程管理可分为理财顾问业务的理财业务流程管理和商业银行综合理霓j服务流程管理两个部分，前一个部分内容可见第7章理财顾问服务，本节重点对商业银行综合理财服务流程管理进行概述。由于各家银行管理体系存在差异，个人理财业务流程管理也存在差异。

　　一、业务人员管理(★)

　　个人理财是一项复杂的业务，商业银行从事个人理财业务的相关人员，除应具备一一定的业务资格外.还必须具备相应的业务技能和业务知识。不具备理财业务人员资格的业务人员向客户提供理财顾问服务、销售理财计划(产品)，不仅可能会给客户造成损失，还会给银行带来风险。

　　①商业银行应当根据有关规定建立健全个人理财业务人员资格考核与认定、继续培训、跟踪评价等管理制度，保证相关业务人员具备必要的专业知识、行业经验和管理能力，充分了解所从事业务的有关法律法规和监管规章，理解所推介产品的风险特性，遵守职业道德。[《商业银行个人理财业务风险管理指引》(以下简称《指引》)第十九条]

　　②为了严格理财业务人员管理，提高理财从业人员素质，《办法》规定：商业银行应配备与开展的个人理财业务相适应的理财业务人员，保证个人理财业务人员每年的培训时间不少于20小时。商业银行应详细记录理财业务人员的培训方式、培训时间及考核结果等，未达到培训要求的理财业务人员应暂停从事个人理财业务活动。(《办法》第二十条)

　　③商业银行应当明确个人理财业务人员与一般产品销售和服务人员的工作范围界限，禁止一般产品销售人员向投资者提供理财投资咨询顾问意见、销售理财计划。投资者在办理一般产品业务时，如需要银行提供相关个人理财顾问服务，一般产品销售和服务人员应将投资者移交理财业务人员。如确有需要，一般产品销售和服务人员可以协助理财业务人员向投资者提供个人理财顾问服务，但必须制定明确的业务管理办法和授权管理规则。(《指引》第二十条)

　　④《指引》规定商业银行从事财务规划、投资顾问和产品推介等个人理财顾问服务活动的业务人员，以及相关协助人员，应了解所销售的银行产品、代理销售产品的性质、风险收益状况及市场发展情况。⑤2008年4月中国银监会办公厅下发《关于进一步规范商业银彳j个人理财业务有关问题的通知》，规定商业银行应建立理财从业人员持证上岗管理制度，完善理财业务人员的处罚和退出机制，加强对理财业务人员的持续专业培训和职业操守教育，要建立问责制，对发生多次或较严重误导销售的业务人员，及时取消其相关从业资格，并追究管理负责人的责任。

　　二、客户需求调查(★)

　　理财业务的出发点是客户需求。影响客户理财业务需求的因素很多，实际操作中，商业银行可以根据多个维度对客户进行分层。在大多数情形下，商业银行一般会根据客户的资产(包括金融资产和其他资产)规模对客户进行分层，在分层的基础上调查客户需求的共性。

　　在客户分层基础上，商业银行可以确定不同的目标客户群，根据对目标客户群的需求所进行调查的结果来开发理财产品(计划)。对于一些特殊客户，譬如私人银行客户，商业银行可以通过一对一的服务来调查客户需求，制订理财计划，满足客户需求。

　　商业银行调查的信息包括客户群对理财产品收益率的要求、客户群对理财产品流动性的要求、客户群风险整体承受能力以及客户群对理财产品需求规模的预估等。

　　在不同时期，客户对理财产品的需求会随着市场情况不断变化，因此商业银行在进行客户需求调查过程中，会定期或不定期倾听客户诉求，通过沟通及时了解客户的新变化、新动向，根据市场变化，开发新产品，同时对既定的理财投资方案进行跟踪。

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