掌握消费者的权利、旅游者的合法权利和经营者的义务。

　　第三节消费者权益保护

　　熟悉国家对消费者合法权益的保护，熟悉消费者组织对消费者合法权益的保护，掌握消费者权益争议解决，熟悉侵犯消费者合法权益的法律责任。

　　第十一章旅游投诉管理法规制度

　　考试目的：

　　检查考生对旅游投诉、旅游投诉管辖、旅游投诉的受理、处理规定的了解、熟悉和掌握程度。

　　考试内容：

　　第一节旅游投诉概述

　　掌握旅游投诉概念，了解旅游投诉与民事诉讼、行政复议及行政诉讼，掌握旅游投诉者与被投诉者的有关内容。

　　第二节旅游投诉管辖

　　熟悉旅游投诉的管辖原则，掌握旅游投诉的级别管辖、地域管辖。

　　第三节旅游投诉的受理与处理

　　熟悉旅游投诉受理的条件，掌握旅游投诉受理、处理的程序、形式和内容。