作者:城市网 来源:城市网学院 更新日期：2013-5-16
第三节 不正常航班的处理
一、一般规定
航班正常是指飞机在班期时刻表上公布的离站时间前关好机门，并在公布的离站时间后15分钟内起飞，又在公布的到达站正常着陆的航班；反之则为航班不正常。
航班不正常包括航班提前起飞、延误、取消、合并、加降、备降和飞越等不正常情况。
由于机务维护、航班调配、商务、机组等承运人原因，造成航班在始发地延误或取消，承运人应当向旅客免费提供餐食和住宿等服务。
航班延误两小时以上，原则上每八小时免费提供一次饮料。正值用餐时间应免费提供餐食。
航班延误时间比较长或过夜，应免费安排住宿。 由于天气、突发事件、空中交通管制、安检以及旅客等非承运人原因，造成航班在始发站延误或取消，承运人可协助旅客安排餐食和住宿，费用应由旅客自理。
航班在经停地延误或取消，无论何种原因，承运人应负责向经停旅客免费提供膳宿服务。
航班延误或取消时，承运人应迅速及时地将航班延误或取消等信息通知旅客，做好解释工作，提供良好服务；并按规定依照旅客的要求，做好后续航班座位安排和退票工作。
二、信息发布
如果在旅客抵达起飞机场之前办理乘机手续部门得知航班将延误超过60分钟或取消，由售票处根据旅客的联系电话通知航班的变更时间；如在办理乘机手续后航班发生延误，延误不超过l0分钟可不需要通知旅客；
延误超过10分钟至15分钟或取消的情况，应立即通知旅客，并告知旅客该航班预计登机时间或航班取消后的安排，航班延误信息部确定的，应每隔30分钟通报一次动态信息。
航班延误后应根据旅客的要求和飞机的载量，积极帮助旅客办理改乘航班或退票手续。
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